Hong Kong Design Centre

(2019年9月6日)

香港的公營醫院網絡是全球首屈一指的醫療系統。本地醫療網絡每年服務數以百萬計的病人，承受著龐大壓力，而負擔往往落在醫護人員身上。他們每天面對著種種難題，包括工時長、與病人關係緊張、行政工作繁重，以及工作守則繁複等。

要改革公營醫療服務，你或許不會即時想到設計思維。但設計思維以人為本的解決問題策略，或能有效協助我們理解病人及醫護人員的狀況。透過分析持份者的行為和反應，我們能夠得出寶貴的洞見，找出問題癥結，繼而訂立針對性的改善方案。

香港設計中心設計知識學院於2019年9月，在伊利沙伯醫院舉辦了一場設計思維工作坊，讓醫護人員初嘗以創意方式解決醫院中的難題。專科醫生、病房主管以及護士等一起審視他們日常工作中面對的困難，並親身體驗以設計思維創造新的解決方案。

設計更完善的工作流程

工作坊中，有醫護人員提到他們的工作環境充滿壓力。醫生和護士工作繁忙，每天首先都要查閱和更新一眾病人的病歷紀錄，單單處理文書工作以疲憊不堪。假如有一套更有效率的電子病歷紀錄系統，相信定必能大大節省時間。

為了減少醫護人員超時工作的情況，有一組參加者就設計出一部多功能流動裝置，簡化醫生和護士的工作流程。他們只需掃描病人識別手帶上的條碼，就能立即查閱病人的狀況及藥單，並直接從裝置向藥房申請每日配藥。他們更毋須打字，直接以語音輸入病人狀況，更能讓跨部門醫生直接聯繫大家。工作坊參加者們快速製作出方案雛型，表達這些創意想法，讓其他人更容易產生共鳴和同理心。

優質醫療服務　由了解持份者需要開始

不少人誤以為公營醫院員工都必定墨守成規，只會跟從準則辦事。但其實不少醫院管理層都希望簡化員工工作流程，從而改善病人及職員的體驗。有病房經理分享道：「我們了解下屬護理人員或許習慣遵從規則，所以當我們嘗試游說他們改變既有做事方式時，最初或會遇上一定困難。但只要我們耐心解釋，讓他們看見新方法的好處，他們便會樂於嘗試。」

"要嘗試游說不願改變的員工換個想法或許不容易。但只要讓他們看見新方法的潛在好處，他們便會樂於嘗試。"

工作坊中，有組別希望扭轉大眾的既有印象，改變普遍認為私家醫院一定比公立醫院好的想法。有顧問醫生表示：「其實大部份私家醫生都由公營醫療系統出身。兩者的醫護人員同樣擁有高水準，醫療質素並沒有分別。」為確保醫生替病人診症時，有足夠時間仔細關顧病人需要，有一組參加者建議增設更多護理診所去分流個案，集中負責教育病人及跟進糖尿病等慢性病個案，同時又建議覆診則能透過視像會議進行。

香港設計中心行政總裁利德裕博士亦向這群資深醫護人員，分享了公營醫療項目創新技巧。「公營項目招標時，設計提案中的規定往往都偏向嚴謹。假如你下次招標時，可以先嘗試用以人為本的角度，了解硬件以外的用家行為和需要，再訂立清晰的提案，讓優秀的設計師有更大空間發揮創意，為你找出最佳方案。」