Hong Kong Design Centre

(2019年9月6日)

香港的公营医院网络是全球首屈一指的医疗系统。本地医疗网络每年服务数以百万计的病人，承受着庞大压力，而负担往往落在医护人员身上。他们每天面对着种种难题，包括工时长、与病人关系紧张、行政工作繁重，以及工作守则繁复等。

要改革公营医疗服务，你或许不会实时想到设计思维。但设计思维以人为本的解决问题策略，或能有效协助我们理解病人及医护人员的状况。透过分析持份者的行为和反应，我们能够得出宝贵的洞见，找出问题症结，继而订立针对性的改善方案。

香港设计中心设计知识学院于2019年9月，在伊利沙伯医院举办了一场设计思维工作坊，让医护人员初尝以创意方式解决医院中的难题。专科医生、病房主管以及护士等一起审视他们日常工作中面对的困难，并亲身体验以设计思维创造新的解决方案。

 

设计更完善的工作流程

工作坊中，有医护人员提到他们的工作环境充满压力。医生和护士工作繁忙，每天首先都要查阅和更新一众病人的病历纪录，单单处理文书工作以疲惫不堪。假如有一套更有效率的电子病历纪录系统，相信定必能大大节省时间。

为了减少医护人员超时工作的情况，有一组参加者就设计出一部多功能流动装置，简化医生和护士的工作流程。他们只需扫描病人识别手带上的条形码，就能立即查阅病人的状况及药单，并直接从装置向药房申请每日配药。他们更毋须打字，直接以语音输入病人状况，更能让跨部门医生直接联系大家。工作坊参加者们快速制作出方案雏型，表达这些创意想法，让其他人更容易产生共鸣和同理心。

优质医疗服务 　 由了解持份者需要开始

不少人误以为公营医院员工都必定墨守成规，只会跟从准则办事。但其实不少医院管理层都希望简化员工工作流程，从而改善病人及职员的体验。有病房经理分享道：「我们了解下属护理人员或许习惯遵从规则，所以当我们尝试游说他们改变既有做事方式时，最初或会遇上一定困难。但只要我们耐心解释，让他们看见新方法的好处，他们便会乐于尝试。」

"要尝试游说不愿改变的员工换个想法或许不容易。但只要让他们看见新方法的潜在好处，他们便会乐于尝试。"

工作坊中，有组别希望扭转大众的既有印象，改变普遍认为私家医院一定比公立医院好的想法。有顾问医生表示：「其实大部份私家医生都由公营医疗系统出身。两者的医护人员同样拥有高水平，医疗质素并没有分别。」为确保医生替病人诊症时，有足够时间仔细关顾病人需要，有一组参加者建议增设更多护理诊所去分流个案，集中负责教育病人及跟进糖尿病等慢性病个案，同时又建议覆诊则能透过视像会议进行。

香港设计中心行政总裁利德裕博士亦向这群资深医护人员，分享了公营医疗项目创新技巧。「公营项目招标时，设计提案中的规定往往都偏向严谨。假如你下次招标时，可以先尝试用以人为本的角度，了解硬件以外的用家行为和需要，再订立清晰的提案，让优秀的设计师有更大空间发挥创意，为你找出最佳方案。」